🛡️ Tiếp nhận và giải quyết khiếu nại

San San Fruit tôn trọng quyền phản ánh của khách hàng và xem mỗi phản ánh là cơ hội để làm tốt hơn. Chính sách này mô tả rõ cách San San Fruit tiếp nhận, xác minh và xử lý phản ánh, yêu cầu, khiếu nại liên quan đến sản phẩm và dịch vụ.

1. Kênh tiếp nhận

Quý khách có thể gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại qua bất kỳ kênh nào dưới đây. Mọi kênh đều được tiếp nhận và xử lý theo cùng một quy trình:

• Hotline và Zalo: 0327886237
• Thư điện tử: hello.sansanfruit@gmail.com
• Khung chat trực tuyến trên website sansanfruit.vn
• Trang mạng xã hội chính thức của San San Fruit (Facebook, Instagram, TikTok) được liệt kê ở chân trang website
• Trực tiếp tại cửa hàng: 65/22 Bùi Huy Bích, phường Phú Định, Thành Phố Hồ Chí Minh
• Các kênh hỗ trợ được công bố trên nền tảng thương mại điện tử nơi quý khách đặt hàng

2. Thông tin cần cung cấp

Để San San Fruit xác minh nhanh và chính xác, quý khách vui lòng cung cấp:

• Mã đơn hàng, hoặc họ tên và số điện thoại đã dùng khi đặt hàng.
• Ngày đặt hàng và ngày nhận hàng.
• Nội dung cần phản ánh, mô tả cụ thể vấn đề gặp phải.
• Hình ảnh hoặc video của sản phẩm và bao bì nếu phản ánh liên quan đến chất lượng, số lượng hoặc tình trạng hàng hoá.
• Thông tin liên hệ để San San Fruit phản hồi.

Riêng với trái cây tươi và trái cây cắt sẵn, quý khách vui lòng phản ánh sớm ngay sau khi nhận hàng và giữ nguyên hiện trạng sản phẩm cùng bao bì cho tới khi hai bên thống nhất phương án. Đây là điều kiện để San San Fruit có cơ sở kiểm tra, vì sản phẩm tươi thay đổi rất nhanh theo thời gian và điều kiện bảo quản.

3. Thời hạn tiếp nhận và phản hồi

San San Fruit cam kết các mốc thời gian sau:

• Tiếp nhận phản ánh trong giờ làm việc 9:00 - 20:00 hằng ngày. Phản ánh gửi ngoài giờ được tiếp nhận vào đầu giờ làm việc kế tiếp.
• Thông báo cho quý khách về việc đã tiếp nhận phản ánh, yêu cầu, khiếu nại trong thời hạn tối đa 03 ngày làm việc kể từ ngày nhận được.
• Thông báo kết quả xác minh và phương án xử lý trong thời hạn tối đa 07 ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận đầy đủ thông tin.
• Thực hiện phương án đã thống nhất, gồm cả việc hoàn tiền, trong thời hạn tối đa 07 ngày làm việc kể từ ngày hai bên thống nhất.
• Với phản ánh về chất lượng trái cây cắt sẵn, quý khách vui lòng thông báo trong vòng 2 giờ kể từ khi nhận hàng, theo Chính sách đổi trả.

4. Quy trình xử lý

Mỗi phản ánh đi qua các bước sau và quý khách được thông báo ở từng bước:

• Bước 1. Tiếp nhận và ghi nhận nội dung, cấp mã theo dõi hoặc gắn vào mã đơn hàng.
• Bước 2. Xác minh: đối chiếu đơn hàng, hình ảnh, thông tin lô hàng và quy trình sơ chế liên quan.
• Bước 3. Thông báo kết quả xác minh và đề xuất phương án xử lý.
• Bước 4. Thực hiện phương án đã thống nhất với quý khách.
• Bước 5. Xác nhận hoàn tất và lưu hồ sơ vụ việc.

5. Phương án xử lý

Tuỳ tính chất vụ việc và mức độ ảnh hưởng, San San Fruit áp dụng một hoặc nhiều phương án sau:

• Giao bù hoặc đổi sản phẩm tương đương.
• Hoàn tiền toàn bộ hoặc một phần giá trị sản phẩm bị ảnh hưởng.
• Tặng mã ưu đãi cho đơn hàng kế tiếp, nếu quý khách đồng ý phương án này.
• Điều chỉnh quy trình nội bộ và phản hồi biện pháp khắc phục để tránh lặp lại.

Tiền hoàn được chuyển về đúng tài khoản đã thanh toán hoặc tài khoản do quý khách chỉ định, sau khi hai bên thống nhất phương án và San San Fruit đối soát xong giao dịch.

6. Trường hợp không thuộc phạm vi hỗ trợ

San San Fruit không có cơ sở xử lý trong các trường hợp sau:

• Sản phẩm không còn giữ được hiện trạng, đã sử dụng phần lớn hoặc đã bỏ đi trước khi thông báo.
• Sản phẩm hư hỏng do bảo quản không đúng hướng dẫn sau khi nhận hàng.
• Khách hàng thay đổi nhu cầu, đặt nhầm sản phẩm hoặc không còn muốn sử dụng.
• Khác biệt về màu sắc, kích thước, hình dạng và độ chín nằm trong đặc tính tự nhiên của trái cây theo mùa.
• Phản ánh không cung cấp đủ thông tin để xác minh sau khi San San Fruit đã đề nghị bổ sung.

7. Giải quyết tranh chấp

San San Fruit ưu tiên thương lượng trực tiếp với khách hàng trên tinh thần thiện chí. Trường hợp không đạt được thoả thuận, hai bên có thể lựa chọn hoà giải, hoặc đưa vụ việc ra cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, tổ chức trọng tài hoặc Toà án có thẩm quyền theo quy định của pháp luật Việt Nam. Trong mọi trường hợp, San San Fruit phối hợp cung cấp hồ sơ giao dịch liên quan theo yêu cầu hợp pháp của cơ quan có thẩm quyền.

8. Căn cứ pháp lý

Chính sách này được xây dựng trên cơ sở các văn bản quy phạm pháp luật đang có hiệu lực:

• Luật Thương mại điện tử số 122/2025/QH15, có hiệu lực từ ngày 01 tháng 7 năm 2026.
• Nghị định số 248/2026/NĐ-CP quy định chi tiết một số điều của Luật Thương mại điện tử, có hiệu lực từ ngày 01 tháng 7 năm 2026, về nghĩa vụ công khai phương thức tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại.
• Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng số 19/2023/QH15, có hiệu lực từ ngày 01 tháng 7 năm 2024, Điều 31 về trách nhiệm tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của người tiêu dùng.
• Nghị định số 55/2024/NĐ-CP quy định chi tiết một số điều của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.